DHL / Deutsche Post – Ein Negativerlebnis

Um Weihnachten herum hatte ich das erste Mal seit langem auch meine Probleme mit der Deutschen Post und DHL. Normalerweise habe ich wenig zu meckern, zähle aber auch eher zu den genügsamen Kunden. Ich lasse mir meine Pakete fast immer direkt zu einer Packstation schicken, die fünf Minuten von meiner Wohnung entfernt liegt. Sollte diese voll sein oder defekt (was durchaus einmal pro Monat vorkommt bei circa drei bis fünf Paketen im Monat), so wird die Sendung in eine andere Packstation umgeleitet, die leicht versetzt ebenso fünf Minuten von meinem Domizil entfernt liegt – in Hamburg ist an Packstationen in manchen Gegenden kein Mangel. Man bekommt dankenswerterweise eine SMS, so daß man schnell informiert ist, wo das Paket im Endeffekt gelandet ist.

In äußerst seltenen Fällen ist das Paket so groß, daß es nicht in eine Packstation passt. Habe ich mitgedacht, so lasse ich mir das Paket zur Arbeit schicken; auch dann, wenn der Versender DHL nicht als Dienstleister akzeptiert, weil dann die Packstaton als Zielort unmöglich wird. Habe ich nicht mitgedacht, oder es tritt ein ungewöhnlicher Fall ein, so landet das Paket in der Postfiliale. Und hier beginnt der Punkt, an dem das Prozedere der Abholung sogar für mich genügsamen Menschen zur Qual wird. Nicht nur, daß die Filiale ganze fünfzehn Autominuten entfernt von meiner Wohnung sehr ungünstig liegt, so glänzt diese mit wahrhaft bürokratischen Öffnungszeiten und schließt generell spätestens um 18 Uhr. Das hat zur Folge, daß ich früher Feierabend machen muss als üblich und mich um 17:55 Uhr in eine Schlange von drei Dutzend Kunden (keine Übertreibung!) einreihen muss. Immerhin wird diese Warteschlange mit drei oder vier Schaltern innerhalb meist zehn Minuten abgearbeitet, und die Angestellten schließen um Punkt 18 Uhr nur die Eingangstür, arbeiten aber noch die Schlange ab. Aber ich wüßte ncht, was ich machen würde, wenn ich kein Auto hätte. Zu dieser Filiale zu kommen, wäre mit öffentlichen Verkehrsmitteln eine kleine Weltreise und würde sicher neunzig Minuten hin und zurück in Anspruch nehmen. Wohlgemerkt in einer Metropole wie Hamburg. Servicewüste Deutschland kombiniert mit krassem Abbau von Personal.

Jedenfalls trat vor Weihnachten einer der angesprochenen besonderen Fälle ein: Ich bekam ein Geschenk von meiner Familie aus Österreich. Natürlich ging das Paket an meine Wohnungsadresse, und natürlich traf mich der Paketbote von DHL nicht an. Die obligatorische Benachrichtigungskarte pinnte an der Hauseingangstür. “Abholung am nächsten Werktag in der Filiale”. Nun ja, ich erwartete mehrere Paketsendungen mit Dingen, die ich verschenken wollte und wunderte mich nicht über die Sendung als solches; allerdings schon über das Ziel, siehe oben. Ich machte natürlich am nächsten Tag früher Feierabend und fuhr zur Filiale. Nach den obligatorischen dreißig vor mir Wartenden kam ich endlich an die Reihe. Die Dame nahm die Benachrichtigung entgegen, blickte in ihren Computer, nickte zufrieden und verschwand nach hinten. Nach einer Minute kam sie wieder, sie könne das Paket nicht finden. Wie es denn aussähe. Da ich nicht wusste, welche Sendung es genau war, ich aber nichts Riesiges und auch nichts Winziges erwartete, konnte ich nichts eindeutiges sagen. Mittelgroß eben. ‘N Paket halt.

Die Dame verschwand wieder für fünf Minuten. Immerhin hatte sie die Ruhe weg, suchte und forschte, obwohl hinter mir noch viele Leute warteten. Alleine es brachte nichts: Ohne Paket kam sie zurück und verwies mich an DHL, ich solle einen Nachforschungsantrag stellen. Natürlich ärgerte ich mich, aber was sollte ich machen. Ab nach Hause, viel Benzin verfahren für nichts, und sofort einen Nachforschungsantrag unter der kostenlosen 0800-1888444 gestellt. Das ging auch recht fix, ich bekam eine Auftragsnummer und harrte der Dinge. Da ich von der Überraschung der Familie nichts wusste und vermutete, daß es eine von mir bestellte Sendung war, blieb ich auch recht gelassen.Tatsächlich ließ auch eine Bestellung von mir bis nach Weihnachten auf sich warten, so daß ich keinen Verdacht schöpfte, bis meine Familie mich nach Weihnachten kontaktierte, daß ich in meiner letzen Nachricht gar nichts vom Paket erwähnt hätte. Paket?

Als ich erfahren habe, von wem das Paket gekommen war, das ich vermisste, ärgerte ich mich natürlich zum ersten Mal richtig. Meine Familie forschte ebenfalls noch einmal nach, aber nichts ergab sich. Da ich von Weihnachten bis zum Neujahrsfeiertag zudem nicht in Hamburg weilte, konnte ich auch nicht noch einmal zur Filiale fahren. Doch ich hätte auch nicht erwartet, daß das von Erfolg gekrönt gewesen wäre, denn das Paket war ja nicht aufzufinden gewesen. Und ich hatte einen Nachforschungsantrag gestellt, also würde man sich sicher bei mir melden.
Im neuen Jahr ergab es sich dann, daß sich meine Famiie recht schnell meldete, das Paket sei wieder angekommen. Portokosten insgesamt mit Nachporto: Circa 35 Euro. Ein Blick meinerseits auf die Sendungsverfolgung online ergab: Paket am 28.12. zurückgeschickt, da nicht abgeholt innerhalb der zweiwöchigen Frist für internationale Pakete. Wie jetzt? Das Paket war nicht aufzufinden gewesen, von der Filiale der Deutschen Post nicht, und anscheinend nicht einmal für DHL, da auf meinen Nachforschungsantrag keine Meldung gekommen war. Warum wurde das Paket zurückgeschickt? Entweder DHL oder die Deutsche Post hätten es dafür doch dann gefunden haben müssen? Oder ist das Paket in Österreich plötzlich von sich aus materialisiert?
Erst am 14.01. meldete man sich brieflich auf meine “Beschwerde” hin. Beschwerde? Ich hatte einen Nachforschungsantrag gestellt, keine Beschwerde verfasst.

Man bedauere, daß mein Paket nicht aufzufinden gewesen sei. – Aha.
Die Frist zur Abholung betrage bei internationalen Paketen vierzehn Werktage. – Dear DHL, das Paket traf laut Sendungsverfolgung am 13.12. in der Filiale ein. Am 28.12. wurde es zurückgeschickt. Selbst wenn ich Weihnachten, die Samstage und An- und Abgangstag mitrechne, komme ich auf zwölf Werktage.
Sollte ich das Paket inzwischen erhalten haben, so möge ich das Schreiben als gegenstandslos betrachten. – Äh, ja. Schön wär’s.
Ich möge mich mit dem Absender in Verbindung setzen. – Gut, daß ich immerhin weiß, von wem das Paket ist. Nicht Ihr Verdienst.
Ausdrücklich entschuldige man sich. – Aha.

Natürlich schrieb ich auf diese Antwort wieder eine Antwort per Email. Mal schauen, was da kommt und ob da überhaupt noch was kommt. 35 Euro Porto ohne Gegenleistung sind auf jeden Fall Mist. Wer im Endeffekt den Bock geschossen hat, ob DHL oder Deutsche Post, weiß ich als Kunde nicht. Ist mir aber auch egal.

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